به گزارش اطلاع با ما در بسیاری از کشورها بازگرداندن یا تعویض کالا جزو حقوق بدیهی مشتری است، اما در ایران جملهی آشنا «جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود» به بخشی از فرهنگ خرید تبدیل شده است. این مسئله نه تنها رضایت مشتریان را کاهش داده بلکه اعتماد متقابل میان فروشنده و خریدار را هم خدشهدار کرده است.
خرید برای بسیاری از مردم تجربهای شیرین و لذتبخش است. اما در ایران، این تجربه گاهی با جملهای آشنا تلخ میشود: **«جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود»**. فرهنگی که بهتدریج در ذهن خریداران نهادینه شده و باعث شکلگیری پدیدهای به نام **خرید بیبرگشت** شده است.
مشتری وقتی لباسی کمی بزرگ یا کوچک میخرد یا رنگ کالا با تصورش متفاوت است، اغلب جرئت بازگرداندن آن را ندارد. فروشنده نیز با سردی برخورد میکند و همین موضوع باعث میشود افراد عطای تعویض را به لقایش ببخشند. نتیجه آن کمدهایی پر از لباسهای بلااستفاده و خریدارانی ناراضی است.
در بسیاری از کشورها، بازگرداندن کالا نه تنها حق مشتری بلکه بخشی از اعتبار فروشگاه محسوب میشود. فروشنده با لبخند جنس را پس میگیرد، زیرا میداند رضایت مشتری سرمایه اصلی کسبوکار است. این تفاوت فرهنگی نشان میدهد چرا برندهای معتبر جهانی توانستهاند اعتماد و وفاداری مشتریان را حفظ کنند.
فرهنگ خرید بیبرگشت در ایران نوعی بیاعتمادی دوطرفه ایجاد کرده است. فروشنده از ترس ضرر و خریدار از ترس بیاحترامی، به چرخهای وارد میشوند که در آن هیچکس برنده نیست. ادامه این روند میتواند هم تجربه خرید را ناخوشایند کند و هم بر اعتماد عمومی در بازار اثر منفی بگذارد.
برای بهبود شرایط، فروشگاهها میتوانند سیاستهای بازگشت کالا را شفاف کنند. آموزش فروشندگان در زمینه مشتریمداری و اطلاعرسانی درست به خریداران میتواند اولین قدم برای خروج از چرخه خرید بیبرگشت باشد.
این گزارش بر پایه بررسیهای تحریریه اطلاع باما و مرور دادههای منتشرشده در رسانههای کشور تنظیم شده است.
Δ
